Описание
Пример магистерской диссертации по туризму, включающий введение, 3 главы, заключение и список использованных источников. Библиографический список включает 27 источников (нормативные правовые акты, периодические издания, электронные ресурсы). Общий объем работы 82 страницы.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретическо-методологические аспекты оценки качества услуг в туризме
1.1. Концепции и модели оценки качества услуг в туризме
1.2. Стандарты и методы оценки качества услуг на предприятиях туристкой индустрии
Выводы по главе 1
Глава 2. Анализ состояния цифровых технологий при оценке качества услуг в туристских предприятиях
2.1. Оценка качества услуг гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Пиккадилли»)
2.2. Оценка качества услуг туристских предприятий (на примере туроператорской и турагентсткой компаний)
2.3. Сравнительный анализ оценки качества услуг с использованием цифровых технологий на предприятиях туристкой индустрии
Выводы по главе 2
Глава 3. Основные направления повышения качества услуг предприятий туристской индустрии
3.1. Рекомендации по повышению качества услуг гостиничных предприятий
3.2. Рекомендации по повышению качества услуг туристских предприятий
Выводы по главе 3
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Выдержка из работы:
Актуальность темы исследования обусловлена тем обстоятельством, что качество услуг предприятий туристской индустрии рассматривается в качестве одного из наиболее значимых факторов, которые оказывают влияние на конкурентоспособность предприятий. В настоящее время, государство осознает значимость развития туристской индустрии в стране, проводит ряд программ, направленных на формирование условий для развития туризма, туристская индустрия рассматривается в качестве ведущего направления экономического развития ряда регионов страны. В связи с этим, значительное внимание должно уделяться вопросам проведения оценки и обеспечения высокого качества туристских услуг. Для предприятий туристской индустрии качество услуг имеет определяющее значение, поскольку высокое качество услуг является основным фактором, оказывающим влияние на количество клиентов, объемы прибыли предприятий.
Современные условия, в которых функционируют предприятия туристской индустрии, характеризуются ростом требовательности со стороны потребителей туристских услуг, клиенты становятся очень избирательными при выборе услуг. В этих условиях, предприятия туристской индустрии должны проводить мероприятия, направленные на повышение качества услуг предприятий туристской индустрии. Данные мероприятия способствуют повышению конкурентоспособности предприятия туристской индустрии в долгосрочной перспективе.
Формирование эффективной системы оценки качества услуг на предприятии туристской индустрии способствует тому, что предприятие выявляет проблемы, негативные факторы, которые приводят к снижению качества услуг, на основе выявленных проблем определяет основные направления повышения качества туристских услуг. Высокое качество туристских услуг способствует тому, что у клиентов формируется желание повторно воспользоваться услугами предприятия туристской индустрии, также клиенты начинают рекомендовать услуги предприятия другим людям. В целях повышения качества услуг, предприятия туристской индустрии должны уделять внимание оценке удовлетворенности потребителей качеством услуг, систематически осуществлять опросы потребителей, работать с возникающими жалобами. Важность вопросов обеспечения и оценки качества услуг предприятий туристской индустрии свидетельствуют о том, что данные вопросы имеют значительную актуальность и научный интерес.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Услуги туристских предприятий должны соответствовать определенному уровню качества услуг, которые предъявляются к таким услугам в положениях нормативных правовых актов, стандартах. Обеспечение необходимого уровня качества туристских услуг способствует привлечению и удержанию клиентов. В целях обеспечения оптимального уровня предоставления услуг, предприятия туристской индустрии осуществляют систематический контроль над качеством услуг, применяют различные методы оценки качества услуг. Оценка качества услуг проводится для того, чтобы выявить существующие проблемы, приводящие к снижению качества туристских услуг и разработать мероприятия, направленные на минимизацию или устранение негативного влияния существующих проблем, повышение качества услуг.
В результате рассмотрения стандартов и методов оценки качества услуг на предприятиях туристкой индустрии установлено, что существуют несколько подходов к оценке качества услуг предприятий туристской индустрии. Для измерения качества непосредственно потребителем применяются метод критических случаев, SERVQUAL.
В работе проведен анализ существующих методов оценки качества услуг предприятий туристской индустрии. Определены достоинства и недостатки существующих методов оценки качества услуг.
В работе проведена оценка качества услуг гостиницы «Пиккадилли». Ближайшими конкурентами гостиницы «Пиккадилли» являются гостиницы «Лесная», «Поместье», «Кулон». К числу факторов, снижающих конкурентоспособность гостиницы в сравнении с ближайшими конкурентами, являются высокая цена на услуги, недостаточное внимание уделяется рекламе, продвижению услуг гостиницы. К числу преимуществ гостиницы «Пиккадилли» относятся хороший сервис и логистика.
Оценка качества услуг в гостинице «Пиккадилли» производилась с использованием опросника «Оценка качества туристических услуг».
В опросе принимали участие 54 человека. На основании полученных результатов можно сделать вывод о том, что в гостинице «Пиккадилли» недостаточную эффективность имеет контроль над качеством услуг, а также отсутствует планирование, организация, мотивация сотрудников на обеспечение и повышение качества оказания туристических услуг.
Разработаны рекомендации по повышению качества услуг гостиницы «Пиккадилли». В целях повышения качества услуг предложено изменить систему премирования в гостинице. В настоящее время в гостинице «Пиккадилли» применяется сдельно-повременная система оплаты труда. Представляется необходимым внести в нее изменения. Данные изменения обеспечат понятность начисления премии для сотрудников гостиницы «Пиккадилли», повысят эффективность их деятельности, повысят качество услуг, предоставляемых предприятием.
В целях повышения качества услуг рассматриваемого предприятия, представляется необходимым повысить квалификацию сотрудников гостиничного предприятия «Пиккадилли» для того, чтобы сотрудники смогли более эффективно осуществлять свою деятельность в условиях развития информационных технологий. В целях повышения квалификации сотрудников гостиницы «Пиккадилли», совершенствования системы оценки персонала представляется необходимым внедрить в деятельность предприятия метод «оценочный центр», что будет способствовать принятию на работу персонала, обладающего необходимыми компетенциями для осуществления трудовой деятельности на предприятии туристской индустрии в современных условиях.
В целях повышения качества услуг гостиничного предприятия, повышения эффективности деятельности сотрудников гостиницы «Пиккадилли» предложено также внедрить в деятельности предприятия систему грейдов, которая позволит премировать сотрудников в зависимости от эффективности их деятельности. Данная система будет мотивировать сотрудников к качественному выполнению своих должностных обязанностей, что обеспечит рост качества услуг гостиницы.
В работе была проведена оценка качества услуг туроператорской и турагентсткой компаний. При проведении оценки качества услуг туроператора применялся метод SERVQUAL. На основе полученных данных были выявлены достоинства, недостатки и критерии, требующие внимания и внесения изменений в бизнес-процессы организации, в числе которых увеличение скорости реагирования на обращение клиентов, своевременный сервис.
Сделан вывод о том, что применяемые в турагентстве «Планета для путешествий» цифровые технологии не позволяют получить объективных и всесторонних данных об удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг.
На основе выявленных проблем, разработаны рекомендации по повышению качества услуг данных предприятий.
В частности, предложено внедрить в деятельность туроператора «Библио-Глобус» BPM-систему, имеющую ряд преимуществ по сравнению с применяемыми информационными технологиями на предприятии. Данная система способна не только повысить эффективность взаимодействия предприятия с клиентами, но и обеспечить автоматизацию всех процессов, проходящих на предприятии, что будет способствовать повышению качества услуг, повышению удовлетворенности клиентов.
Представляется, что применение BPM-системы позволит вывести процесс работы с клиентами за рамки Отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. Внедрение BPM-системы позволит взаимодействовать всем структурным подразделениям туроператора «Библио-Глобус» в «едином окне», существенно повысить качество предоставляемых услуг.
Итак, цель исследования достигнута — разработаны рекомендации по повышению качества услуг гостиничных и туристских предприятий.
Свежие комментарии