Методика и модель управления рекламациями в онлайн сервисе Сбермаркет

Описание

Пример выпускной квалификационной работы по менеджменту, включающий введение, 3 главы, заключение и список использованных источников. Список использованных источников включает 43 источника (нормативные правовые акты, учебные пособия, периодические издания, электронные ресурсы). Общий объем работы 78 страниц.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЯМИ

1.1 Терминология процесса управления рекламациями

1.2 Важность управления рекламациями

1.3 Методика организации эффективной системы управления рекламациями

1.4 Алгоритмы по работе с рекламациями

ГЛАВА 2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Характеристика деятельности сервиса «Сбермаркет»

2.2 Деятельность в области обеспечения качества продукции

2.3 Оценка качества обслуживания в сервисе

2.4 Анализ процессов рассмотрения и удовлетворения рекламаций от потребителей

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЯМИ В ОНЛАЙН СЕРВИСЕ «СБЕРМАРКЕТ»

3.1. Модель процесса рассмотрения и удовлетворения рекламаций от потребителей

3.2 Мероприятия по совершенствованию управления рекламациями в онлайн сервисе «Сбермаркет»

3.3 Оценка эффективности управления рекламациями после внедрения рекомендаций

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Выдержка из работы:

В современных экономических условиях успешность сервисов на рынке зависит, прежде всего, от рациональной организации системы работы, снижения издержек. Наиболее важной в настоящее время является также проблема обеспечения гибкости и адаптации  к постоянным изменениям условий внешней среды.

Организации в сфере обслуживания имеют большое экономическое значение, поскольку фактически обеспечивает доставку услуги до потребителя, оптимизацию материального и финансового потока, улучшению обслуживания клиентов на фоне растущих потребностей  бизнеса.

Проблемы повышения качества услуг являются одним из важнейших направлений совершенствования состояния современного бизнеса, увеличения конкурентоспособности продукции и услуги.

Актуальность данной темы заключается в том, что современные сервисы предоставления услуг во многом зависят от удовлетворения потребностей своих посетителей и, следовательно, должны принимать их запросы, выполняя всю совокупность требований к качеству. Благополучие таких организаций зависит от объемов реализации услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции стандартам качества и ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством как таковым, но и с ценой, условиями обслуживания и др.

Одним из способов достижения удовлетворенности потребителей качеством продукции (услуги) является внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2015.  Данный стандарт предполагает применение процессного подхода, который в свою очередь позволяет понимать требования потребителей и выполнять их, тем самым повышая их удовлетворенность. Управление рекламациями выступает одним из важнейших процессов в организации, поскольку любая поступившая жалоба и срок ее рассмотрения может повлиять на удовлетворенность потребителя и имидж организации в целом. Увеличение срока рассмотрения рекламации может привести к потере постоянных и потенциальных клиентов, именно поэтому необходимо проводить мероприятия по совершенствованию управления рекламациями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе написания выпускной квалификационной работы были выполнены все поставленные задачи, а именно:

1. исследовать основные понятия процесса управления рекламациями в организации;
2. изучить особенности организация эффективной системы управления рекламациями и алгоритмы по работе с рекламациями;
3. рассмотреть общую характеристику деятельности сервиса «Сбермаркет» и деятельность организации в области обеспечения качества продукции;
4. провести анализ процессов рассмотрения и удовлетворения рекламаций от потребителей;
5. разработать мероприятия по совершенствованию управления рекламациями в онлайн сервисе «Сбермаркет» и оценить их эффективность.

Через выполнение этих задач достигнута цель – разработаны мероприятия по совершенствованию управления рекламациями в онлайн сервисе «Сбермаркет».

Мероприятия, направленные на совершенствование управления рекламациями в онлайн сервисе «Сбермаркет» включают в себя, как мероприятия, направленные на повышение эффективности инструментов «обратной связи», позволяющих взаимодействовать с потребителями при работе с претензиями, так и мероприятия, непосредственно направленные на повышение эффективности структурных подразделений, осуществляющих управление и работу с рекламациями.

В число мероприятий, направленных на совершенствование управления рекламациями в онлайн сервисе «Сбермаркет» предложено включить:

1. Введение регулярного аудита и технического обслуживания сайта в нерабочее время;
2. Расширение отдела операторов горячей линии;
3. Внедрение системы оперативного реагирования;
4. Проведение дополнительного обучения по коммуникации с клиентами;
5. Повышение автоматизации процессов рассмотрения и удовлетворения рекламаций от потребителей. Большое значение для автоматизации процессов рассмотрения и удовлетворения рекламаций от потребителей будет иметь внедрение улучшенной CRM-системы;
6. Внедрение улучшенной системы анкетирования и опроса клиентов;
7. Внедрение новых способов коммуникации;
8. Внедрение робота-помощника;
9. Повышение квалификации для сотрудников руководящих должностей;
10. Внедрение системы постоянного повышения качества.